Telesatış & Müşteri İletişim Operasyonları Müdürü

BNP PARIBAS CARDIF

GENEL NİTELİKLER  

• Lisans mezunu,
  
• En az 7 yıl çağrı merkezi alanında, tercihen sigorta veya bireysel emeklilik sektöründe deneyim sahibi,
  
• Tercihen Çağrı Merkezi’nde ekip yönetimi deneyimine sahip,
  
• Çağrı merkezi teknolojileri ve MS Office uygulamalarına hakim,
  
• İyi derecede İngilizce bilen,      
  
• İletişimi güçlü ve çözüm odaklı.
  

İŞ TANIMI

• Çağrı Merkezi operasyonunu performans, kalite ve finansal hedefler doğrultusunda yönetmek,
  
• Çağrı merkezi kanalında verilen hizmetin kalitesi ve sürekliliğinden sorumlu olacak, çağrı merkezi kanalı ile yapılan yeni satış, upsell, tahsilat, geri kazanım, müşteri bakımı ve hoş geldin aktiviteleri ile şirket hedeflerinin gerçekleştirilmesine katkı sağlamak,
  
• Tele-marketing hizmet performansının parametrik ölçümlerinin analizini değerlendirmek, ürün, hizmet ve süreçlerinin verimliliğinin arttırılmasına yönelik gelişim alanları için yönlendirmede bulunmak,
  
• Ekibini hedefler doğrultusunda yönlendirmek ve koçluk yapmak,
  
• Müşteri İletişim Merkezi kapsamındaki gelen/giden tüm çağrılar ve çağrılar ile ilgili boyutları takip etmek ve Müşteri İletişim Merkezi hedeflerinin sağlanmasına yönelik gerekli operasyonları etkin ve verimli bir şekilde yönetmek,
  
• Müşteri İletişim Merkezi ekibini belirlenen hizmet standartlarını sağlayacak şekilde eğitilmesini sağlamak, düzenli performansı izlemek, hedeflere ulaşılmasını sağlamak, gerektiği takdirde kampanya ve ek çalışmalarla desteklemek ve ekibin gelişmesini sağlamak
  
• Hizmetin kalitesini, iç ve dış müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik aksiyonlar geliştirmek.
  
• Departman hedefleri hakkında düzenli raporlama yapmak,
  
• İş geliştirme sürecinde aktif rol alarak farklı projelerde görev almak.